契約書の遠山行政書士事務所

岐阜県中津川市蛭川2244-2

顧客相談(カスタマーサポート)ガイドラインの雛形|クレーマー対策

消費者契約法等の法制度が整って消費者保護が手厚くなり、その一方で過剰な権利意識を持ち企業に対して不当な要求を行うクレーマーの問題が増加しています。
クレーマーには、事業者に対して不当な金銭要求を行う者の他に、社会通念上ではありえない極論を主張し自己のストレス発散を行う者、精神疾患から被害妄想が強くなり執拗なクレームを繰り返す者などの類型がみられます。

 

企業の顧客相談(カスタマーサポート)の業務では、顧客の正当な相談に対応しながら、クレーマーの不当な相談を封じ込める対策が必要になっています。
そのために企業としての顧客相談の方針を明確にして、相談業務にあたる従業員がクレーマーの圧力に屈しないように対処する必要があります。また、方針を確立するとともに、顧客相談の記録を残すことが重要となります。(訴訟を乱発するクレーマーも存在し、そのような攻撃に対応するには相談記録を残すことが必要です。)

 

本雛形では、企業の相談応対の流れや相談を打ち切る基準を示し、円滑な相談業務の遂行に役立てるための条文を提示します。

以下に顧客相談ガイドライン雛形の概要を記載します。
(このガイドライン雛形は全13条、A4用紙4枚分の構成となっております。)

なお、製品版のガイドライン雛型には、全条文についての逐条解説書も付属しております。

 

目的
事業者として提供する製品やサービスの品質向上を図るため、顧客や購入予定者からの相談に応じる方法を定めることを目的とします。

相談受付の方法
相談受付の方法を電話と電子メールに限定することを確認します。
その他の受付手段を講じる場合には、その方法も追加してご活用下さい。
(受付手段を電子メールに限定する場合は、受付手段から電話を削除してご活用下さい。)

相談受付の範囲
無制限に相談受付をすると不当な要求や非常識かつ執拗なクレームも受付してしまうことになります。
そこで、相談受付は製品・サービスの購入者もしくは購入予定者を前提とし、氏名や連絡先を明らかにした人を受付することを明示します。

相談受付の拒絶
社会通念上、合理性を欠くものや、誹謗中傷など、業務に支障をきたす相談については、具体例を挙げて受付を拒絶することを明確にします。

相談応対ポリシー
相談においては、公平、親切丁寧、秘密保持、事実確認という基本を守り応対することを確認します。

相談応対の終了
相談応対が終了となる条件を予め定めておきます。
事業者側が提供した相談サービスにより相談者が納得した場合、相談者が相談を取り下げした場合の他に、相談者が納得しない状態で事業者が説得するのが困難であると判断する場合も終了事由とします。
相談者が納得するまで相談サービスを提供するものではないことを明確にします。

相談の記録
相談の内容、日時、相談者の氏名など記録を保存する事項を定めます。
万が一、クレームが訴訟に発展した場合には、相談記録の正確性が事業者側の防御の生命線になります。相談内容は記録として残すことを徹底する必要があります。
相談内容の正確性を期すために、電話の通話内容を録音する場合があることも付け加えております。
相談者が通話内容を録音することを妨げることは困難ですが、その内容をインターネット等で公開する行為については、事業者として許諾しないことも明示します。

相談記録の管理
相談記録の保管期間や厳重管理について定めます。
また、相談記録の個人情報を削除した上で事業者の営業活動で利用する可能性があることも明示します。

機密情報と個人情報の保護
相談者が機密指定をした情報や(個人情報保護法上の)個人情報については適正に管理して保護することを定めます。

損害賠償
相談者の苦情が正当であり、事業者の製品・サービスに明白な瑕疵や欠陥があった場合で相談者に損害が生じた場合には賠償責任を認めることになります。
また、相談者が悪質な不当要求等で事業者に損害を与えた場合には、刑事告訴や民事損害賠償請求などの法的対応をする可能性があることも明示します。

 

本顧客相談ガイドライン雛形の概要については以上のとおりです。

 

 

 

契約書雛形の価格は料金のページをご参照下さい

 

 

 

当行政書士事務所の契約書雛形の3つの安心

 

その1 逐条解説書が付いているので安心
契約書雛型には、条項ごとの解説文書を付属しているので、解説を参照しながら雛形の修正を行うことができます。

その2 14日間の無償相談期間が安心
契約書雛形と解説書を確認しても判断がつかない問題があった場合には、メールか電話での無償相談に応じます。
(但し、無償相談は契約書雛形の納品日から14日間限定です。)

その3 Webサービスに精通した行政書士だから安心
当サイト運営者の遠山桂はIT関連事業の経験が長く、サイト制作と運営も自前です。
各種Webサービスの契約書作成の経験も豊富で、Web制作技術と契約知識とWebマーケティング経験を活かして契約書を作成しています。




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